Till er som jobbar med teknisk support/kundservice: Tips sökes!

bitter efter en dag.... *asg* - Hur är det har du lysnat/sätt "Welcome to the Internet helpdesk" (https://www.deadtroll.com/video/helldeskcable.html) ? :e

annars är det bara RMI(rätt mental inställning) som gäller §jr §e

Ta det inte personligt, men många support-center har rätt duktiga klåpare anstälda, och efter ett antal "stolpskott" blir man lite avigt inställd till supporten.
Många har inte förmågan at lyssna på kunden och kör sitt felsökningsskäma från start till slut utan att vänta på kunden och lyssna, det är den enda bransjen jag har råkat ut för att kunden alltid har fel.

Men som sagt det är sällan det är personligt och det är sällan dig som person dom är arga på, dom är bara frustrerade(viktigt att lyssna).

Försök förklara processen för det du nu sysslar med. Lägg även till att du har full förståelse för personens situation och att du ska göra allt du kan för att hjälpa till. Bästa sättet att snabbt få hjälp är för kunden att lugnt förklara och diskutera situationen.

I vissa fall ger dem sig inte ändå, de vill bara ha nån att skälla på oavsett vad man säger. Be då kunden ringa tillbaka när han/hon lugnat ner sig och vill ha hjälp istället för att skrika. Sen lägger du på luren.

Detta går kanske mot vissa företags policy. Isf är det ett dåligt företagsklimat om de tycker det är ok att anställda blir nedtryckta.

Hej igen!

Jag har glömt att säga att jag jobbar sedan 22/09 men inte just med teknisk support utan det var med fakturafrågor, o.d. Då fick jag också skäll men i mindre skala.

Det är mycket viktigt för mig att ha alla fakta innan jag börjar felsöka, så jag tar tid att lyssna efter problemet, för att veta vad jag ska göra (eftersom det finns olika typer av felsökning beroende på problemet).

Oftast är ett av problemen (allmänt, inte bara i teknisk support) av kunderna har fått felaktig information från någon annan medarbetare, och när jag ger den information de borde ha fått tidigare blir de arga. DÅ förstår jag att de blir sura, de har helt rätt i att skrika.

Jag brukar behandla människor på det sätt jag vill bli behandlat. Förlåt att jag låter bitter men jag har fått skäll efter skäll efter skäll sedan igår...och jag går igenom en känslig period just nu.

Under helgen ska jag läsa materialet igen och anteckna lite vad jag gjort idag så förhoppningsvis går det bättre nästa vecka.

Vågar man fråga vilket företag du jobbar på?

mariel skrev:

DÅ förstår jag att de blir sura, de har helt rätt i att skrika.

Bara för att folk är sura så har dom inte rätt att bete sig hur som helst.

Det är oftast inte dig personligen dom är irriterade på.
Men att sitta i helpdesk innebär dock ganska ofta att man hamnar i skottlinjen för allt möjligt.
Men man lär sig efter ett tag att inte ta åt sig av allt folk säger.

Har själv suttit några år i en intern helpdesk.
Var nog lite lugnare i den men några råd kan jag ge.

* Gör så gott du kan och var lite flexibel.
Försök att känna att du har gjort ett bra arbete trots allt.

* Ta inte åt dig personligen av allt som du hör.
Gör du det så orkar du inte länge.

* Tollerera inte kränkande saker som är riktat direkt till dig som person.
(Sneglar lite på legis råd.)

* Blir det för jobbigt så sök stöd hos dina arbetskamrater eller chefer.
Många arbetskamrater har nog upplevt samma sak som du gör.

* Lämna alla jobbiga saker som har hänt på jobbet på jobbet.
Alltså sitt inte på din fritid och fundera över allt det dåliga som har hänt under dagen.

* Hitta något som kan förgylla din tillvaro när det är som jobbigast.

Många av ovanstående saker brukar komma automatiskt när du har jobbat ett tag och blivit varm i kläderna.
Så håll dig lugn, ta inte åt dig och hitta det roliga i tillvaron så ska du se att det kommer att gå utmärkt. :)

<deleted>

tack alla för era svar. jag ska följa råden och se vad som händer under nästkommande veckor :)

trevlig helg

Dessa råd gäller egentligen vid all kundkontakt med vissa justeringar såklart. För ett halvår sen fick jag äran att besöka närakuten. Före mig i kön stod en ung kvinna som såg ganska stressad ut. Hon behövde mer smärtstillande piller för hon hade tydligen en långdragen influensa (sade hon). Vanligtvis betalar man 110:- tror jag för ett besök men denna kvinna sade att hon hade frikort. Det visade sig att det hade gått ut för mer än ett år sen. Hon hade inga pengar och började skälla och skrika åt personalen för att de vägrade ta emot henne utan att hon betalt.

Tycka vad man vill om detta men personalen följde de uppsatta reglerna oc enligt mig var det ju inte värre än att kvinnan skulle kunnat gå runt hörnet för att hämta ut pengar. Hon fortsatte dock skrika i flera minuter.

Senare fick jag agera psykolog medan sköterskan tog mitt blodprov. Hon tog väldigt illa vid sig, fast hon bara gjorde sitt jobb.

Min inställning numera är att jag helt enkelt har accepterat att det finns idioter och människor har större eller mindre förmåga att känna empati. Idioterna är inte värda nån negativ energi.

Jag tror att man måste ha en väldigt hög social kompetens när man arbetar med Support/Kundtjänst och aldrig ta åt sig något på ett personligt plan.
Man får leva med att vissa personer kommer att bete sig som idioter, det är bara att låta dem skrika av sig och istället lägga fokus på nästa kund.
För flertalet av de man pratar med blir nöjda och glada av att bli hjälpta.
Tror att alla har stött på någon som man har retat upp sig på, men har man själv arbetat med support/kundtjänst och behöver exempelvis support med bredbandet, så det enda som är väsentligt är att någon arbetar på det eller att man får någon form av besked. Sedan så kan ju ett avbrott komma olämpligt men det är saker som man får ta med i beräkningen.
Förut så tyckte jag inte om Telias Kundtjänst, men efter att man har arbetat med liknande frågor så tycker jag att deras Kundtjänst är oslagbar.
Man gör en felanmälan, pratar med kundtjänsten, blir uppringd av en tekniker och sedan så är allt bra. Så borde alla företag arbeta.
Man kan inte begära att en tekniker på exempelvis UPC ska kunna allt, det finns ingen som behärskar allt inom exempelvis IT.
Så om man behöver ringa Supporten/Kundtjänsten, tänk på att bete dig som folk, för är du trevlig så kan jag garantera att du även kommer att bli trevligt bemött.

Det absolut bästa tips jag kan ge, som har jobbat med support i ett år nu är att skratta åt det. Inte när du pratar med kunden, men efteråt. Skratta åt kunden som har betett sig illa åt, tänk fan vilken idiot han är. Kom på nån rolig teori varför han var så jäkla dum, som du kan småle lite åt.
Det hjälper en del iaf. Sen finns dom man bara kokar inombords av, då får man helt enkelt bita sig i läppen. I allra värsta fall får man säga att det här går inte, du får ringa tillbaka när du lugnat ner dig.
Supportmänniskor är också människor, och egentligen är ingenting vårt fel. Men vi har oftast möjligheten att rätta till det som är fel. Om vi inte gör det, då har man all rätt i världen att kritisera oss såklart.

Jag lärde mig väldigt kvickt när jag jobbade på Telias kundtjänst att om det ringde en kund och skällde som en bandhund på vad det nu månde vara som var fel, så lät jag bara honom/henne skälla av sig det värsta (vilket vanligtvis gick på under minuten) och sedan försöka så finkänsligt som möjligt få fram att "jag förstår att du är upprörd, men det är inte jag som gjort fel, så skäll inte på mig är du snäll" eller liknande (förutsatt att du verkligen är oskyldig då :e).
De flesta brukade inse att de gapade på fel person, lugnade ner sig och vips gick det mycket lättare att få fram vettig information om vad som hade hänt...

Ibland hände det naturligtvis att personen i andra änden inte tog åt sig det minsta utan bara fortsatte skälla och svära och be oss dra till väldigt varma områden och då fick man byta taktik.
Något i stil med "Hörrödu, jag sitter här för att hjälpa dig, men jag tolererar inte att du svär åt mig, så tänker du fortsätta med det kommer jag lägga på luren. Antingen lugnar du ner dig eller så avslutar vi samtalet - valet är ditt" brukade ta skruv i alla lägen. :)
De som fortsatte leva rövare efter det kategoriserade vi som rättshaverister som man ändå aldrig skulle få ordning på. Då var det bättre att de gick och slog på döda ting tills de lugnat ner sig tillräckligt för att ringa igen... ;)

Jag har tidigare jobbat på UPC vid Liljeholmen som teknisk support. Trevlig arbetsplats!

Man inte låta bli att ibland ta illa upp ibland. Men med tiden lär man sig att inte ta lika illa upp. Om slutkunden redan är väldigt upprörd kan man alltid be slutkunden att ta 10 djupa andetag och förklara för slutkund att man gärna vill hjälpa till, bara man får en chans.

Vissa företag har som policy att endast slutkunden får avsluta samtalet. Men dessa företag har förhoppningsvis inspelningsmöjlighet. Om det går så långt att man måste spela in samtalet så brukar det åtminstone lugna ner slutkunden rejält.

Jag jobbade på Tele2:s internetsupport 1999-2001 samtidigt som jag pluggade psykologi på högskolan. En intressant kombination.

Det jag märkte direkt var "fundamental attribution error". De flesta människor tror att andra människors uppträdande speglar personligheten, det vill säga ser man en person som är sur och grinig så tror man att det är en sur och grinig person. Man tänker inte på att han/hon kan ha råkat ut för något tråkigt som gjort honom/henne upprörd.

Bara för att en person skäller så behöver inte det betyda att det är en gnällig person. Även trevliga människor kan vara otrevliga.

Så, tänk på att personen som skriker i andra änden kanske är jättetrevlig egentligen. Han/hon kanske bara blivit dåligt bemött för många gånger, blivit lovad en massa saker utan att det hänt något och helt enkelt tröttnat på att inte få använda ditt företags tjänst trots att han/hon betalar för det.

Men visst kan det vara så att personen verkligen är en gnällspik. Det finns ju faktiskt såna också. Men det vet inte du. Så, tänk då på att de flesta människor faktiskt är trevliga.

Visa att du tar kunden på allvar och bryr dig genom att lyssna noga och ställa relevanta frågor. Svara på kundens frågor utan bortförklaringar. Försök inte skylla ifrån dig. Säg aldrig "det är inte mitt fel", "det är inte jag som..." eller "det är inte mitt bord". En generell regel är att undvika ordet "inte". Det kommer man förvånansvärt långt med.

Jämför:

1 - Det kan inte jag göra något åt. Du får ringa till kundservice i stället.

med:

2 - Vi har en särskild avdelning som har hand om fakturorna. Du når dem på telefon 020-xxxxxx.

I fall 1 får man intrycket av att personen inte vill hjälpa till utan bara vill skjuta över problemet till någon annan, medan i fall 2 så försöker personen hjälpa till.

Försök att tänka på att berätta vad kunden ska göra, vilka möjligheter som finns i stället för att säga saker som "så ska du inte göra" eller "det går inte".

Kunden har ett problem som han/hon vill ha löst. Det kanske inte alltid funkar så som kunden vill, men i stället för att upplysa kunden om att hans/hennes sätt inte fungerar, så berätta om ett sätt som fungerar. Har du tillräckligt bra koll på kundens önskemål så kanske du till och med känner till en lösning som passar kunden perfekt.

Om vi ska sammanfatta/avrunda...

Börja samtalet med att lyssna noga på kunden så du får reda på vad problemet är. I det här stadiet ska du inte komma med förslag utan du ska inge ett förtroende hos kunden så han/hon känner sig säker på att du vill hjälpa till. Ställ mestadels öppna frågor och låt kunden berätta.

Har kunden blivit dåligt bemött och blivit lovad saker som inte hållts, exempelvis att felet skulle ha fixats inom tre dagar och liknande, så måste du vara väldigt tydlig på att du kommer att se till så det ordnar sig. Om du inte själv ser vad som är fel och kan fixa det, så ta kundens telefonnummer och säg att du ska undersöka saken och sedan återkomma en viss dag. Visar det sig att ditt företag gjort fel så måste du ordna så att kunden blir kompenserad. Du måste också ta reda på hur det kunde hända, så du är förberedd på kundens frågor, och så måste du naturligtvis återkomma på utsatt tid.

Det kan kräva en del extra om man ska ge bra service men det lönar sig i längden. Man slipper otrevliga kunder. Det var väldigt sällan kunderna skällde på mig någon längre stund, för de förstod snabbt att jag ville hjälpa dem. Och jag hjälpte dem. Det hände att det kom vykort till supporten i mitt namn där kunderna tackade för servicen.

Jag körde hela tiden stenhårt med principen att jag behandlade kunderna precis så som jag själv skulle vilja bli bemött när jag ringde en supportavdelning.

Nej, nu får det vara färdigsvammlat för i kväll. Det finns mycket att säga om detta, men jag ska hålla en kurs i morgon, så det är nog bäst man går och lägger sig nu.

Vad imponerad jag blir! Av alla bra svar och speciellt efter tydal´s inlägg.
Visst är wF en guldgruva för ett fortsatt bra liv?

Lasp skrev:

Vad imponerad jag blir! Av alla bra svar och speciellt efter tydal´s inlägg.
Visst är wF en guldgruva för ett fortsatt bra liv?

Det finns flera tecken som var på ditt påstående: :birp (y) :stud

>> mariel

Är lite nyfiken hur veckan har varit ?
Varit lugnare än tidigare eller känner du fortfarande samma kaotiska desperation som dina första inlägg tyder på ?

Uppdatering

hej!

den här veckan har varit bättre. mindre arga kunder har ringt in men nu vet jag hur jag kan hantera dem. jag känner mig bättre eftersom jag har löst många problem och har givit tips om vad de kan göra om deras internetuppkopplingar slutar fungera. jag har frågat vissa kollegor om detta om de säger att jag kan säga t.ex. "lugna ner dig för jag försöker hjälpa till" eller liknande och jag ska inte ha något problem med chefen.

tack till alla som på något sätt bidragit till denna tråd och jag är mycket tacksam att detta forum finns.

Har själv jobbat med helpdesk på it-relaterade företag. Det gäller att vara en speciell personlighet och ha teflonkläder på sig. Det kan vara jobbigt att aldrig få possitiv feedback men det ligger i tjänstens natur antar jag. Att ha lite humor och att vara överdrivet possitiv brukar smälta de flesta upprörda användare.

Hur skulle ni hantera följande dam???

http://mattiasnordin.net/temp_download/natt_uggla.mp3

:q

altså man lär sig o inte ta det personligt jobbit som fan i början men du kan inte ansvara för teknikerna och så vidare

om du skulle de så ska du ha fan så fhetare lön o heta VD