Oj, klart intressant tråd. Kan inte låta bli att lägga mig i. :h
Jag vill säga att jag inte alls är partisk med Telia i detta inlägg, jag är ingen patriotisk Telian på något som helst vis, men vill ge lite perspektiv och inblick som kundjänstmedarbetare. Vissa saker i detta inlägg är inte direkt riktade mot dig utan snarare för att ni ska förstå vissa moment i arbetet.
Har själv jobbat i Telias kundtjänst under lång tid, har dock precis slutat. Tråkig upplevelse ovan. Tänk om jag kunde visa upp alla ärenden som kunder jublat över när de fått dem lösta för att väga in lite positivitet här. Men kluriga problem som blir lösta får allt för sällan publicitet.
Jag förstår din frustration och vill få in lite fler element här som handlar om ditt ärende och även lite generellt om det dagliga jobbet i kundtjänst. Så ta inte åt dig personligen av allt jag skriver. Och jag tycker inte att du gjort något dirkt fel mer än möjligtvis ditt val av forum med Telia, dvs mail(Med detta ärende alltså). Att pröva ett krediteringsärende kan ibland vara lönsamt. Om du har juridiskt rätt att kräva det du kräver är jag inte rätt man att yttra mig om, men borde du inte ha ett avtal mot Telia för att ens ha juridisk rätt till dina krav om förseningsavgifter? Om man ska gå till roten av problemet/lösningen menar jag... Nu är jag ingen jurist dock så jag låter det vara osagt. :)
Ovan ärende, angående dina krav och räntor, finns det inga "automatiska" funktioner för i Telias system och jag har svårt att tro att liknande funktioner finns hos andra bolag heller. Dvs, det är säkerligen fullt möjligt att ordna dina krav, men det krävs att det görs manuellt via olika system och instanser inom Telia vilket är både krävande och tar tid. Att ordna ovan ärende för mig skulle kunna ta mellan 15-30 min i effektiv tid om allt flyter på och om det inte gör det mellan 30-60 min, uppskattat mellan tummen och pekfingret. Då tar jag med attribut som att räkna ut din faktura manuellt, hitta rätt instans som kan hjälpa mig att direktbetala dig, eventuella telefonköer internt, etc. Kanske låter lite, men i kundjänstsammanhang är detta mycket lång tid för ett ärende. Och vi har hårda krav och mål i kundjänst. Detta är nog inget unikt för Telia, att detta är en lång ärendetid, krångligt ärende, att kundjänsten har mål och krav och att det saknas atomatiska funktioner i systement för direktbetalning till bankkonto.
Det finns automatiska lösningar i Telias fakturasystem för krediteringar på en skapad faktura som resulterar i en kredit på nästkommande faktura eller på nuvarande faktura, vilket i sin tur resulterar i ett utbetalningskort. Det finns ingen funktion för att direktbetala till ett bankkonto, så vitt jag vet i alla fall. Men det är heller inte vi i kundtjänst som byggt systemen, vilket många kunder lätt får för sig.
Vad jag tycker är tråkigast ovan är att de inte läst igenom hela dina mail och förstått samt, framför allt, att du blir lovad saker och inte fått det gjort. Det är något som inte bör hända och som upprör mig. Det har jag full förståelse för att du blir mycket besviken över.
Sedan är det som så att vi i kundtjänst avgör många direktkrediteringar själva, upp till ett visst belopp. Jag kan motvilligt erkänna att många av mina bedömningar kring krediteringar beror på kundens beteende mot mig för det är sällan säkra bevis finns från kundens sida för krediteringar, i princip aldrig. Så det bygger på kundtjänstmedarbetarens bedömning. Jag skulle ljuga om jag sade att jag alltid agerar likadant oavsett kundens beteende. Och de som säger att de är alltid beter sig likadant ljuger eller har någon typ av psykisk sjukdom. :P
För att jag ska engagera mig och ta 30 minuter av min arbetstid, som jag nästan får prata med min chef senare angående, så krävs det att jag känner empati för kunden, att jag får ett bra bemötande och/eller goda bevis för att Telia har gjort fel. Det får tyckas vad det vill om, men jag tror knappast jag är ensam om detta.
Jag tror alla människor är sådana, mer eller mindre, att man bemöter folk efter deras bemötande. Visst hjälper du hellre en människa som du känner empati med och som bemöter dig så trevligt och sakligt som möjligt än tvärt om, rent generellt i livet?
Jag menar om du går på stan och röker, som ett hypotetiskt exempel, och någon kommer fram och skriker "Öh! Ge hit en cigarett annars slår jag in käften på dig!" så kanske du gör det av ren rädsla att bli nedslagen, men knappast för att du verkligen vill det. Om däremot samma senario händer men personen säger "Ursäkta, jag har blivit rånad på mina cigaretter, plånbok och mobiltelefon och jag håller på att gå under av nikotinbrist. Skulle jag kunna få be om en cigarett?" och du verkligen tror honom ger du förmodligen en cigarett av ren vilja som bygger på förståelse och empati.
Folk får gärna vara arga på Telia när de pratar med mig, bara de inser att jag är en människa och bemöter mig som en sådan.
Nu tycker jag inte att dina mail ovan har den grymmaste tonen jag hört, jag personligen bedömmer det sarkastiskt och krävande. Men jag undrar om det är sarkasm som bygger på bitterhet eller humor. Det finns ju skala på detta - tid som krävs för att lösa problem, gent emot bemötande och vikt/bevis/rätt i ärendet. Dock vet jag förstås inte hur personerna som läst bedömt din "ton" i mailen. Problemet med text är att det är så fritt för tolkning, rent generellt. Hur man säger något kan nästan säga mer än det som sägs i många fall.
Att det finns en mailkanal är ju kalasbra som alternativ, men jag kanske inte hade valt att driva ett sådant här ärende via mail som går till en mailåda som ett antal Telia anställda sitter och betar av. Om jag undrat när jag får nästa faktura, eller om en vara finns i lager hade jag nog kunnat välja mail som forum.
När du driver ett sånt här ärende, dvs ett klurigare ärende som kanske inte hör till de vardagliga ärendena, kan det vara skönt att hålla sig till en person som du helst har kontaktuppgifter till, eller i alla fall vet vilket namn på och ort kundtjänstmedarbetaren sitter vid. Detta går oftast enklare via tfn eller butik. Jag kan säga att jag aldrig fått ovan frågor/krav utav någon kund under hela min arbetstid på Telia. Och jag har jobbat där lite av och till under flera år.
Men för att komma till en vettig lösning, för jag förmodar att det är det du helst vill... Om du vill få ärendet löst så snabbt och smidigt som möjligt skulle jag rekommendera att du skrev ut ovan mail, gick till en butik och så vänligt och sakligt du kan, be om hjälp. Jag lovar att detta kommer ordna sig i ett nafs om du gör så.
Om du absolut inte vill gå in i en butik skulle jag ringa Telia och be dem söka efter personen som lovat att ordna ärendet.
Om du mest är ute efter chansen till lite fler snaskiga mail som du kan visa upp i forum rekommenderar jag att du fortsätter maila.
Lite kuriosa...
Text har bara en kanal av kommunikation - det du säger.
Tfn har två kanaler av kommunkation - det du säger och hur du säger det.
Att prata med någon som ser dig har tre kanaler av kommunikation - det du säger, hur du säger det samt ditt kroppsspråk/ansiktsuttryck.
Jag tycker personligen att dessa olika kommunikationsätt har olika kvalité. Som ett hypotetiskt exempel skulle jag exempelvis aldrig göra slut med min flickvän via sms, mail, eller liknande. Inte via telefon heller, men hellre via telefon än via text. Där av har jag rangordnat min kvalitétsordning på kommunikationssätt. Ni hajar principen.
Ps. Du vet väl att du slipper uttagsavgiften på en utbetalningsavi om du går direkt med den till banken och sätter in pengarna på ditt konto, i stället för att gå med avin till Posten? :OO
---
Angående ärendet med Tele2. Kan säga att just detta som du råkat utför är vardagsmat i kundtjänst på Telia, jag har hört detta så många gånger från kunder. Detta ärende rör inte bara Tele2, utan de flesta bolag som finns idag på marknaden. Många utåtringande försäljare är så fula att de plockar kunder utan avtal, för att de får provision. Vilket förstås är olagligt.
Detta område är dock Telia betydligt bättre på än andra bolag om jag ska utgå från min uppfattning, dvs efter alla samtal jag haft med kunder. Jag har haft en kund som jag pratat med som utan avtal blivit tagen till Telia där jag krediterade samtliga räkningar. Hur många hundra, eller kanske tusentals, samtal jag fått som liknar ditt ärende med Tele2 där jag fått hjälpa kunden tillbaka till Telia vet jag inte. Men det är många samtal.
Kräv att få höra din ljudfil uppspelad, det har du rätt till, precis som du har rätt att få se ett skrivet avtal. Det är ett avtal och utan avtal har inte Tele2 rätt att ta en krona betalt av dig. Du bör till och med kräva ersättning för tid och eventuella kostnader det tar dig att ordna tillbaka abonnemanget till Telia(För det måste mottagande operatör göra, dvs Telia i detta fall). Om de vägrar att spela upp ljudbandet, be om namn på personen och ort som du pratar med på Tele2s kundtjänst. Försök sedan att kontakta någon typ av chef inom kundjänst på Tele2, om det inte går eller du inte får någon hjälp där heller skulle jag vända mig till Post och Telestyrelsen för vidare hjälp.
---
Hoppas detta hjälper något, ger lite fler vinklingar på kund vs kundjänst och människa vs människa. ;)
Shit, nu måste jag sova! Natti.
