Lite gnällig idag Rikard, det är ju trots allt DATASYSTEM vi pratar om här....
Frågan#1
Rikard, i brev till SJ skrev:
Hej bäste SJ-representant!
Efter att nyligen ha avhandlat ett samtal med er telefonbokningstjänst och en synnerligen trevlig och sympatisk säljerska med namnet Madeleine, så känner jag ett behov av att få ett par frågetecken uträtade. Bokningsprocessen för nästkommande veckas resor skedde som följer.
Jag knappade in adressen https://www.sj.se, bokade upp en resa från Norrköping till Malmö (ToR) på X2000. När beställning är nästan klar noterar jag att det går att boka ytterligare biljetter och klickar därför på knappen ”Boka mer”. Ytterligare en bokning genomförs, denna gång från Malmö till Göteborg (ToR) på Linx. I båda fallen fallen försöker jag mig på bravaden att få PC-plats. Det går tydligen alldeles utmärkt på X2000 men är uppenbarligen svårare på Linx. Det kanske inte finns några där? Nåväl, när jag inte kan få PC-plats på Linx anger jag istället platsegenskapen ”Telefonfri zon”. Inte heller det verkar finnas? Oavsett vilket, avsaknaden av dessa platsegenskaper är inte särskilt stor så länge jag slipper de förhatliga platserna med egenskapen ”Plats med bord”. De senare har en förmåga näst intill omöjliggöra arbete med en bärbar dator då bordshöjden är totalt fel i förhållande till sitthöjden. När jag slutligen ska kontrollera min beställning noterar jag att jag lik förbenat har fått en sträcka med denna så oönskade platsegenskap.
Mer bord till barnfamiljerna och sociala lirare, färre bord till oss asociala jävlar som ser restid som ren arbetstid.Efter ett par misslyckade försök fram och tillbaka så beställs slutligen biljetterna i alla fall. Direkt därefter ringer jag er kundtjänst i tron att det inte är några problem att byta plats. Men hoppsan. Här stöter jag på patrull. Madeleine upplyser mig synnerligen vänligt att "nej, det är inte möjligt att byta plats med mindre än att jag antingen avbeställer biljetten helt och bokar en ny eller alternativt" – och här kunde jag inte låta bli att skratta till – "hämtar ut biljetterna". Ni får ursäkta en vanlig affärsresenär, men jag skulle vilja rikta en fråga till de som har knackat ihop ert bokningssystem: Hur har ni tänkt?
Nåväl, den så förstående Madeleine ska inte behöva belastas med min nu frivilligt och medvetet framkallade irritation mot ogenomtänkta lösningar. Istället ber jag henne om hjälp att avboka biljetten och därefter boka en ny denna gång med den platsegenskapen som inte finns - ”Plats utan bord”. Köpet genomförs och Madeleine meddelar mig urskuldande att biljettkostnaden kommer att krediteras mitt kort med undantag av bokningsavgiften á c:a 70 kr. Strax därefter urskuldar hon sig än mer när hon informerar mig om att det är 12% bokningsavgiftspåslag när man nyttjar telefonbokningstjänsten. Då jag redan har orienterat mig runt på er webbsida kom inte detta som en nyhet utan snarare som ett brev på posten – det kommer för eller senare, det är bara en tidsfråga.
Så, med denna något långa genomgång ska jag så äntligen komma till de frågeställningar jag önskar få svar på:
Anser ni att det är rimligt att belasta kunderna med en bokningsavgift på 7% trots att vi själva gör jobbet? I det här fallet talar vi om en total summa à 284 kr (innan ombokningar).Och jag betackar mig standardsvar som inbegriper ”ökade utvecklingskostnader”. En vettig ROI-kalkyl innefattar utvecklingskostnader som en viktig faktor i arbetet att ta fram en ny IT-lösning.
I just detta fall, anser ni att det är rimligt att jag som resenär dels ska stå för bokningsavgiften på en biljett jag inte ens ville ha och dessutom få betala nästan dubbla utgiften en gång till, då platsegenskapen ”Plats utan bord” uppenbarligen inte går att frambringa? I detta fall rör det sig totalt om en bokningsutgift på c:a 190 kr för en av mina fyra biljetter.
Med tanke på ovanstående frågeställning, tycker ni att det är ett rimligt krav att jag begär att få skiljesumman à c:a 120 kr krediterad?
Och så en liten bonusfråga som vore trevligt att få svar på men som jag full förståelse om ni bara förbiser:
Till utvecklarna av systemet: Hur tänkte ni när ni omöjliggjorde en ombokning på en innestående bokning med mindre att den avbokas eller först hämtas ut?
Jag sticker inte under stol med att den tid jag nu har lagt ner på detta förmodligen värderas högre än 120 kr, men så har det ju blivit en principsak också...
Med vänliga hälsningar
Rikard Ståhl
PS. Jag avser att publicera detta e-brev på nätet och skulle uppskatta om ett eventuellt svar också får publiceras. Önskar ni vet var ska jag gladeligen skicka länken. DS.
